Plus d’informations sur ce sujet d'actualité sur le site de la RTBF : TikTok va licencier une équipe de 150 modérateurs à Berlin.
Ce n'est pas une première. En 2024, une équipe de modérateurs de contenu, également de TikTok, a été licenciée aux Pays-Bas. Cet incident a d’ailleurs fait l'objet d'une question parlementaire devant la Seconde Chambre (Tweede Kamer) aux Pays-Bas (en néerlandais) : Antwoord op vragen van het lid Kathmann over het ontslag van het gehele TikTok moderatieteam in Nederland.
Dans ce contexte, il nous a semblé opportun de nous pencher sur les conditions de travail de ces modérateurs et sur les risques auxquels ils sont exposés en matière de bien-être.
Risques et mesures en matière de modération de contenu
Dans le cadre de leur travail, les modérateurs de contenu sont souvent confrontés à des traumatismes comparables à ceux rencontrés chez les secouristes ou les pompiers. Ils sont en fait les gardiens des médias sociaux. Les plateformes leur demandent de supprimer les contenus qui ne respectent pas leurs instructions. Les messages qu’ils filtrent en vue de les supprimer sont notamment des messages au contenu haineux, violent, graphique et pornographique (y compris lié à l'exploitation sexuelle des enfants), des contenus provenant d'organisations illégales telles que des groupes terroristes, des messages de harcèlement et d'intimidation, ainsi que des contenus incitant au suicide et à l'automutilation.
Ces contenus peuvent causer chez ces modérateurs des troubles psychologiques tels que des troubles du stress post-traumatique (TSPT) ou de la fatigue compassionnelle. Qui plus est, ils doivent traiter de grandes quantités d'informations et d'images et le respect de ces quotas fait l'objet d'un suivi (ce qui est aussi en soi un facteur de stress).
Par ailleurs, les accords de confidentialité (les fameux NDA ou 'non-disclosure agreements') sont devenus monnaie courante, ce qui empêche souvent les modérateurs de contenu de parler de leurs expériences professionnelles à leurs amis proches ou à des membres de leur famille. De ce fait, ils manquent de soutien, sont en butte à de l’incompréhension par rapport à leur situation précaire et sont dans l'impossibilité d'extérioriser leurs difficultés.
Outre les risques psychosociaux, on mentionne parfois la problématique du travail sédentaire (risques liés à l'ergonomie) et l'abus d'alcool, de drogues ou de médicaments (pour refouler ce que l'on voit sur Internet).
En raison de ces risques pour le bien-être ainsi que de l'insécurité d'emploi et de revenus (aussi en fonction du statut), le taux de rotation du personnel est important dans ce secteur.
C'est pourquoi Uniglobal a formulé 8 protocoles pour une modération durable du contenu :
- Limiter l'exposition aux contenus flagrants/choquants
- Réviser les indicateurs de productivité avec une surveillance humaine
- Formation complète en matière de santé et de sécurité pour les modérateurs et les gestionnaires
- Programmes d'aide aux travailleurs et soutien à long terme
- Garantir des contrats de travail stables et à long terme et des salaires décents
- Comités de santé et de sécurité au travail élus et formés démocratiquement
- Protéger les travailleurs migrants
- Respecter le droit d'organisation syndicale et de négociation collective
Plus d’informations sur le site de ‘Global Union’ : L'alliance mondiale des modérateurs de contenu exige des protocoles de santé mentale dans la chaîne d'approvisionnement technologique.
En effectuant une recherche sur les mots Conditions de travail, vous trouverez d'autres articles consacrés à des professions confrontées à des conditions de travail précaires.
Articles scientifiques, documents et guides sur les conditions de travail des modérateurs de contenu
Vous trouverez ci-après une liste non exhaustive d'articles scientifiques, de documents et de guides pertinents (principalement en anglais) :
- ‘Journal of Psychosocial Research on Cyberspace’ : The psychological impacts of content moderation on content moderators: A qualitative study ;
- ‘Journal of Media Psychology’ : Content Moderator Coping Strategies ;
- ‘Internet Policy Review’: Introduction to the special issue on content moderation on digital platforms ;
- ‘Sage Journals’ :
- ‘Behavioral science’ : Content Moderator Mental Health and Associations with Coping Styles: Replication and Extension of Previous Studies ;
- ‘Journal of Management Studies’ : What Do Content Moderators Do? Emotion Work and Control on a Digital Health Platform ;
- ‘Harm reduction Journal’ : Problematizing content moderation by social media platforms and its impact on digital harm reduction ;
- différents articles (en anglais) sur le site 'The Bureau of Investigative Journalism' sont accessibles en lançant une recherche sur le mot-clé moderators ;
- ‘Dataworkers’ :
- Témoignages de 16 'dataworkers' de différents continents,
- Webinaires ;
- Agence européenne pour la Sécurité et la Santé au Travail (EU-OSHA) : Risques pour la santé et la sécurité au travail liés au travail de révision de contenus en ligne fourni via des plateformes de travail numériques ;
- ‘Web Purify’ : Best Practices for Mental Wellness in Content Moderation: Practical Ways to Protect Your Front-Line Staf ;
- ‘Health and Safety’ (HSA) : Psychosocial Risk Assessment — Exposure to Sensitive Content;
- Organisation internationale du travail (OIT) :
- Conseil de l'Europe : Modération de contenu - Note d'orientation (2021) ;
- Equidem : Scroll. Click. Suffer: The Hidden Human Cost of Content Moderation and Data Labelling.
De plus en plus, les modérateurs de contenu souhaitent s'associer. À ce sujet, vous pouvez lire les articles suivants :
- UNIGlobal :
- L'alliance mondiale des modérateurs de contenu exige des protocoles de santé mentale dans la chaîne d'approvisionnement technologique
- Les modérateurs de contenu lancent la toute première alliance mondiale, exigeant des géants de la technologie des conditions de travail sûres et l'obligation de rendre des comptes ;
- ‘Labournet’ : Cleaners/Content Moderator*innen – „Menschliche Filter für das Grausamste, was es gibt“ – organisieren sich nun auch in Deutschland.
L'Institut syndical européen (ETUI) a également publié un article sur ce thème dans le numéro 29 de son 'Hesamag' : Modérateur de contenu : le métier dangereux du XXIe siècle.
Une recherche avec le mot-clé Hesamag permet d'accéder à d'autres articles sur d'autres conditions de travail précaires, qui ont été publiés dans le Hesamag de l'ETUI.
Par ailleurs, les personnes qui souhaitent approfondir le sujet peuvent consulter les sources suivantes :
- ouvrages :
- Chris Gray, 2022 : The Moderator: Inside Facebook's Dirty Work in Ireland,
- Sarah T. Roberts, 2019 : Behind the Screen: Content Moderation in the Shadows of Social Media,
- film “The cleaners” (2018), sur la BBC : The Cleaners: The hidden world of content moderators ;
- en français :
- ‘True Story Award’ 2025 (shortlist) : content moderation ;
- ‘Fox Glove’ : Social media content moderators in Germany launch manifesto for change to the Bundestag! ;
- RTBF : Espagne : la souffrance psychologique causée par la modération de contenus reconnue comme "maladie professionnelle" ;
- ‘Masters en Sciences Sociales de l’Université Gustave Eiffel’ : Thèse de Ben Jaber Rim (2024) : Les coulisses des réseaux sociaux : La souffrance des modérateurs de contenus.